2021/10/11 [ 立邦分享28 ] 企業危機管理

無論企業規模大與小，總有可能遇到危機；企業能否安然度過，視乎事發後的處理是否及時和得當。「企業危機管理」可說是一系列的行動及流程，當企業一旦遇到不期望的負面事件時，立即處理及降低其可能造成的傷害或損失。
 
對「企業危機」的迷思或不願做準備的借口 :
 

1. 企業本身要面對的營運困難及挑戰，已令其不勝負荷，根本沒有剩餘的人力物力，去考慮這些看似遙遠，甚至不太會發生的事情。
2. 一所被妥善管理的組織，自能應對起起伏伏的任何危機。
3. 已購買的保險，足以應付這些危機造成的一切損失。

 
「企業危機」的幾個特徵 :
 

1. 突如其來，令人措手不及 (例如: 地震、新冠肺炎疫情、關鍵人物突然離開)
2. 可由內部或外部因素，單一或連線造成；其影響層面，可以是片面或多重，造成的後果可以非常嚴重，甚致是令企業覆亡。
3. 出現前的徵兆往往並不明顯，但發生後對企業帶來一片混亂和恐慌。
4. 因太突發性，令掌握的資訊嚴重缺乏，但決策者卻面對高度的急迫性，因為互聯網年代的各大傳媒、社交網站及社會大眾，迫使企業作出更快的回應。
5. 未能即時及妥善地處理好原來的危機 (第一次危機)，將會引發第二次危機。舉例: 某品牌的產品出現質量問題，這是第一次危機，但其危機管理小組，卻派出不當的人員去做誤導的講解，造成的「公關災難」是第二次危機。

 
「企業危機」的種類，包括如下6大項 :
 

1. 天然災難 : 由氣候或環境突變形成，例如: 風暴、洪水、旱災、山火等；
2. 科技危機 : 包括電腦硬件斷電/破損、電腦軟件失效/失能、電腦聯網出現故障問題、重要商業機密或大量客戶個人資料外泄、黑客入侵電腦系統等；
3. 管理危機 : 公司高層被發現從事不道德、不恰當、甚至是不法行為，做出損害公司及持份者利益的事宜，並令企業或品牌聲譽蒙受損害；
4. 財物及人才危機 : 現有固定或無形資產(包括知識產權)損失，靈魂/關鍵人物突然離職/離世，令現有營運受到嚴重干擾；
5. 財務危機 : 企業的信貸評級被降，與資本市場的正常接觸受阻，令借貸成本上升及借貸條款變差。嚴峻的財務危機是，企業資金鏈斷裂引致破產；
6. 法律危機 : 產品/服務出現嚴重的質量問題，企業面對品牌形象受損之餘，要把產品回收及面對龐大的法律賠償，監管機構亦可能加大管制，行動主義者(例如一些維權或環保人士)，更可能發起對公司/品牌的抗議或杯葛行動。

 
「風險管理」與「危機管理」，看似相同/相通，前者是「防患未然」(持續地防止一些威脅的發生)，後者是「敏捷反應」(發展出一套應對緊急事端的行動計劃)，它著重的是預防、控制與修復階段，危機管理有4個P : Prevent (防止), Plan (計劃), Practice (演練), Perform (表現)。
 
首先是組成一支專屬的「危機管理團隊」，他們的任務是，在事發前預測可能的風險及威脅 (偵查警示訊號)，發展出一套危機發生時的應對措施，加以排練及實習。當有需要時，把它們恰當地實施及檢討，並把它變成一個常規和持續的流程。當真正的危機出現時，立即啟動危機處理小組行動，這時最重要是保持冷靜及清晰的頭腦，傳達信心予組織內的全體同仁(上下一心)，並與所有持份者保持良好及開放的雙向溝通。由於危機的性質或成因不同，處理的方法亦有所差異，應盡快收集更多精準的信息，並分析其因果關係及影響程度。
 
千萬不要在危機裡，雪上加霜，要面對現實，不要說謊，造成「第二次傷害」或「誠信破產」。需要時，委派一位勝任的危機團隊發言人，此人須具可信度、權威性、同理心及良好溝通技巧，對外傳達面對及處理中的問題，盡快釐清真相，正在或將會採取的行動等。總括來說，危機的不確定性相當高，其破壞力同樣難於準確預測；情況就像面對超級龍捲風及海嘯，說不定何時會遇上，重點是遇到後，把它們造成的破壞力降至最低，已能達成危機管理的主要任務。