2021/07/26 [ 立邦分享17 ] 關鍵績效指標

「關鍵績效指標」( KPI = Key Performance Indicator )，在牛津字典的定義是，「為達成績效目標， 採用的一些可量化量度，從而評估組織、員工等的工作成效」。較高階或宏觀的KPIs，聚焦於組織的整體表現；較低階或具體的KPIs，則把焦點放在各主力部門或流程之上。
 
KPI也常與KRA、OKR、標杆管理，同場出現。KRA (Key Result Areas)「關鍵結果領域」，所指的是企業關鍵成功要素的重地，也是必須取得驕人成績的領域，管理學大師彼得.杜拉克曾定出8個KRA (例如: 市場定位、創新、生產率、利潤等)。OKR (Objectives & Key Results)「目標與關鍵結果」，可說是從MBO (Management by Objectives)演變而成，OKR與KPI的最大區別是，OKR在每一個關鍵結果前，列出想達成之目標是什麼，也會包含務必達成的期限。「標杆管理」Benchmarking，被定義為「一個將產品、服務和活動與最強大的競爭對手或是行業領導者相比較的持續流程」，透過比對各自的KPI表現，從而利用這個參照點(Reference point)，了解自身不足之處，盡快改善，力爭上游。
 
「關鍵績效指標」( KPI ) 可為實施它的組織，帶來什麼好處 ?
 

1. 把組織寄望同仁努力實現的策略與目標(例如: 營業額、效率等需求)，清晰具體透明化地呈現，不只單純地喊「全力以赴」，清楚告知奮鬥方向和目標；
2. 客觀地衡量每一時段內核算主體目標的完成程度，需要那些協調或修正；
3. 在公平、公正、公開的原則下，建立一個「績效薪酬」制度 ( 詳見[立邦分享13] )，可正向地激勵員工士氣，提升工作動力，推動企業良性發展。
4. 通過標杆管理，與行內競爭者及佼佼者良性競賽，千錘百鍊，精益求精。

 
管理學大師彼德.杜拉克曾說過「KPI是引領企業發展方向的必要儀表板」，KPI必須是客觀、可衡量、與關鍵結果領域、公司願景、階段性目標、工作規劃、人員發展等等相關連而制定出來，以下將從不同領域/層面，列示一些可能用上的KPIs及其計算方法。 
 
營銷KPIs
 

1. 顧客留存率 Customer Retention Rate

= ( 日期範圍結束時客戶總數 – 期間新增客數 ) ÷ 日期範圍開始時客戶總數
 

2. 淨推薦指數 Net Promotor Score (NPS)

= ( 推薦者數 ÷ 總樣本數 ) x 100%  減  ( 貶損者數  ÷ 總樣本數 ) x 100%
 

3. 顧客滿意度指數 Customer Satisfaction Index (CSI)

= 可採取0至10或100，圍繞在顧客期望、感知質量、感知價值、顧客投訴等等。
 

4. 相對市場佔有率 Relative Market Share % (RMS)

= 自身產品銷售量(額)  ÷ 同一產品在市場上前三名競爭者的銷售量(額)
 
 
零售商KPIs
 

5. 每平方英尺銷售場地的銷售額 Sales per Square Foot

= 總銷售淨額 ÷ 總平方英尺
 

6. 商品毛利回報率 Gross Margin Return on Investment (GMROI)

= ( 個別商品或某類商品 ) 毛利額 ÷ 平均庫存成本
 
 
營銷線上的曝光或點擊率KPIs
 

7. 瀏覽量與跳出率(單次造訪率) Page views and Bounce rate

(a) 瀏覽量 = 某一網站中各網頁被瀏覽的總次數
(b) 跳出率 = 訪客只瀏覽一個頁面的總數量 ÷ 訪客瀏覽的總數量
 

8. 平均網頁停留時間 Average Time on Page

= 計算訪客瀏覽網頁的平均時間
 
 
營運、生產、研發KPIs
 

9. 訂單履行週期時間 Order Fulfillment Cycle Time (OFCT)

= 從客戶下單，直到產品或服務被運送到客戶的總時間
= 採購週期時間 + 製造週期時間 + 運輸週期時間
 

10. 生產能力利用率 Capacity Utlization Rate (CUR)

= 當期實際產量 ÷ 當期生產總能力
 

11. 直通率 First Pass Yield (FPY)

= 在製作過程中，FPY只計入第一次通過測試的良品 (經過重工/修復的都不算)
= 假若製程有3個工序，第1工序良品率 x 第2工序良品率 x 第3工序良品率
 

12. 瑕疵年齡(天數) Defect Age

= 瑕疵被徹底修復的日期 (–) 瑕疵被首次發現的日期
 
 
員工KPIs
 

13. 員工留存率 Employee Retention Rate

= ( 日期範圍結束時員工總數 – 期間新增員工 ) ÷ 日期範圍開始時員工總數
 

14. 平均任期 Average Employee Tenure

= 所有全職員工的任期總值(年數)  ÷ 全職員工總人數
 

15. 員工滿意度 Employee Satisfaction Index

= 通過問卷調查，圍繞在員工期望、基本感知質量、自我價值感知等元素。
           

16. 薪酬競爭力比率 Salary Competitiveness Ratio

= 自身公司的職位薪酬 ÷ 競爭對手的職位薪酬  ( 與競爭對手比較 )
= 自身公司的職位薪酬 ÷ 行業內的平均職位薪酬  ( 同行業做比較 )


KPI絕對不會一蹴即至，也不見得越多越好，但通過時日和努力，它會給予正向回報率。對KPI有興趣或想嘗試設置的朋友，希望透過本文，能給予多些靈感。