2021/04/12 [ 立邦分享1 ] 客戶滿意度調查

有很多業者會請客戶，為其提供的產品或服務打分，當得到令人振奮的五顆星，又或讓人失落的一顆星，這代表著什麼呢 ? 只代表你有一個很滿意或很不滿意的客戶。但你永遠不會知道自身的產品或服務，好或不好在那裡，更不要說在SWOT分析下，如何維持優勢，扭轉劣勢等策略性部署。
                   
除非你身處壟斷性行業，客戶的聲音是要被認真傾聽，原因很簡單，他們擁有選擇別家業者的權利 (用腳步來投票，離你而去)。再者，滿意的客戶，可以幫你做免費宣傳，促成口碑行銷，因為現在大家都會先看過往使用者的經驗分享。一則不滿的客戶留言或投訴，可抵銷掉百則好評，更可怕的是可能造成公關/品牌災難，所以防火永遠比救火輕鬆，只是大家想起此道理時，往往正在忙於滅火之中。
 
現在的客戶比過往精明及幸福 (因擁有更多選擇及資訊)，現今的客戶更貪新忘舊 (理由同上)，但客戶同樣是很現實的 (追求高CP值，物有所值)。對於一家務求穩定發展，營收每年增長的企業，老生常談的「開源節流」策略是，如何留住現有客戶，提升其忠誠度的同時，如何去努力開拓新的客源。
 
管理學大師彼德.杜拉克說過 “ 你管理不到你無法量度的事”。客戶滿意度調查的結果，也可作為各個範疇的KPI，從而與旗下同系組織做比對 (良性競爭)、與歷史數據比 (看趨勢)、與目標值比 (目標管理)，務求同仁們持續改進，精益求精。
 
願意踏出客戶滿意度調查的，已是A級企業，因為起碼有心去做 (其上邊有A+級企業)，可惜的是在設定調查問卷中的問題時，有時候問得太粗或太細，又或問了一堆無需問的問題，而遺漏一些必問的核心問題，這些都是很可惜的。根據相關研究，一般消費者回答問卷的最理想時間，應維持在3分鐘內，因此，設計問卷時，須在細節與客戶耐性間，取得一個精準平衡。
 
問卷過後，取得一大堆有用數據時，需著手進行系統性分析，找出客戶(最好能分出組別)感到滿意或不滿意的地方及成因，從而制定改善方案。其實，這些往往也是寶藏所在，一些客戶不能滿足的需求(Unmet demand)，往往是藍海策略的靈感，創意的泉源。