2023/03/13 [ 立邦分享47 ] 供應商關係管理

現在大家談得最多的「客戶關係管理」(Customer Relationship Management, CRM)，還有一個「近親」叫「供應商關係管理」(Supplier Relationship Management, SRM)。為何對後者的關注度普遍較低? 又為何近年開始被更多人重視?。
 
究其主因是在「買方市場」(供大於求)「權力不對稱」的狀態下，傳統買家只要肯買，自然有人肯賣，因此，根本不用理會與賣家(供應商)關係的好壞。
 
然而，隨著全球一體化及網際網路多年來一直提速，包括資源、時空跨地域跨界別的重置，要求買賣雙方在供應鏈上更緊密的聯接，甚至達到策略聯盟等安排，從而產生最大的綜合效益。這時候企業組織領導層，逐漸了解到SRM的重要性，他們開始意識到要實現「雙嬴」，必須與供應商充分開闢互助互利的「夥伴關係」。其實，多年前已出現「合作夥伴供應商」(Partner suppliers)的概念，強調企業組織與供應商之間，應從過去的「冷漠、疏離、敵對」，演化為「熱情、緊密、互助」的關係，這種建構於「所有權」以外的合作和互信的機制，讓雙方共同分擔風險，分享利益。
 
1983年9-10月號的《哈佛商業評論》，發表了彼德.卡拉杰克(Peter Kraljic)的《採購管理 – 供應鏈管理必不可缺》一文，當中提出採購人不可不知的「卡拉杰克模型」(把供應商以「風險」和「利潤」矩陣去區間)，當中亦首次提到SRM的概念。顧名思義，SRM是一種關係管理機制，聚焦與供應鏈上的供應商，建立及維持長久合作，甚至是緊密的夥伴關係。期望通過資源/信息共享，互補長短，競爭力整合等協同效應，從而達到創新、開拓新市場需求，提高市占率，降低生產營運成本等目的。
 
「供應商關係管理」，可為企業組織帶來的具體好處 :
 

1. 提高營運效率、領導地位 : 重質不重量，篩選後的供應商數量減少，從而讓採購活動變得精簡。當良好的SRM被發展起來，雙方的溝通及合作變得緊密和暢順，供應商會更了解企業的真正需要，從而更有效率地提供所需的商品和服務。互信互助的情況下，當遇到困難時，亦更能並肩作戰。基於對企業的信任及長期合作的關係，供應商更願意釋出最新的產品、服務、技術等，有助企業取得行業領導地位。

 

2. 降低風險 : 在SRM中，「供應商風險管理」 佔據重要地位，試想供應商不能準時交貨，影響整個生產線/儲運部的正常貨期，原物料的質量或合規、供應商財務風險或倫理道德問題、地理障礙、自然災害等，當企業遇到時，應如何積極適時應對，屆時需要實時看到供應商的數據及表現，從而作出敏捷的調兵遣將，把影響降至最低。

 

3. 降低價格波動 : SRM讓企業組織與供應商之間，維繫的是長期合作關係，因此，企業通過與供應商訂定長期的合約，從而為較長的供銷期，鎖定固定的價格；即使供應商想要提價，也會是有計劃及預警的，並多數能通過協商緩衝協調。

 

4. 降低成本 : 隨著供應商數量減少，企業對個別供應商採購量增多，更易達到規模經濟的生產及營運，從而降低成本。面對龐大的開發和資本性支出，供應商得到企業長期合作的背書支持，更願意全力投入，繼而取得更好的技術、製程及成本優勢。企業與供應商運用科技及協調方式，分享資源與資訊等，能削減重疊的成本。

 

5. 提高客戶滿意度、企業競爭力 : 供應鏈出現原物料遲期或質量等問題，都會直接影響企業正常表現之發揮，從而影響客戶對企業的滿意度。綜合上述與效率及成本表現等的各種因素，對企業的競爭力亦會造成正面影響。

 
 
「供應商關係管理」，實施起來的三個主要步驟 :
 

1. 按策略性價值，區隔供應商 : 細心檢視供應商名單，找出最具策略性及重要性，能為客戶創造最大價值的供應商，然後進行適度區隔。區隔供應商後，對它們作出差異化管理，確保企業組織的有限時間及資源，集中在特定的夥伴/策略聯盟供應商身上，共同創造佳績。

 

2. 量度供應商之表現，適時協助改進 : 實施健全的供應商管理制度和採購流程，提高透明度，降低管理難度。執行完善的「供應商管理指標體系」QCDSTAP = 質量Quality、成本Cost、交貨Delivery、服務Services、技術Technology、資產Assets、員工與流程People & Process。供應商表現欠佳時，可提供一定協助輔導；到必要時，要明快地將其淘汰。

 

3. 制定清晰策略，分層執行 : 對於供應商關係管理，到此步驟最重要是制定一個長遠和清晰的策略，對於被分隔在不同層級，又或即使在同一層級的供應商，執行「差異化」管理 - 比起一般供應商，超級供應商會面對更高的要求但更好的待遇，例如:有更多的高層接觸及頻繁溝通；對於一些有傑出表現或創新點子的供應商，亦可作出公開表揚或獎賞等。